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典型案例

格爾木市“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)

  為了加強政府與市民的有效溝通,解決市民生活中的實(shí)際困難,有效提升政府形象,體現為民情懷、密切干群關(guān)系,格爾木市政府決定建設“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)呼叫中心。市民只需要撥打“12345”,就可以獲得及時(shí)、全方位的服務(wù),服務(wù)范圍涉及到教育、醫療衛生、城管、物價(jià)、公安、環(huán)保、勞動(dòng)人事、交通、民政等關(guān)系民生的各方面。同時(shí),格爾木市政府還提出,熱線(xiàn)應與政府電子政務(wù)網(wǎng)結合使用,將政府各職能部門(mén)納入管理體系,形成事件受理、處理、反饋答復、事件處理有效跟蹤、監控、以及事件回訪(fǎng)的封閉循環(huán)式工作流程,提高政府工作的效率。

       經(jīng)過(guò)長(cháng)期嚴格的篩選,格爾木市政府最終于2010年2月最終選用了來(lái)自深圳的先進(jìn)的呼叫中心系統—集時(shí)通訊呼叫中心平臺,為其搭建“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)呼叫中心,為格爾木市市民提供“一站式”貼心服務(wù)。如今,熱線(xiàn)已正式啟用,實(shí)踐證明:集時(shí)通訊政府熱線(xiàn)呼叫中心系統不僅功能全面,包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VOIP以及錄音管理、傳真管理等多種強大的功能,而且免去了復雜的網(wǎng)絡(luò )連接和眾多的交換設備的部署,安裝實(shí)施迅速便捷,還具有操作使用簡(jiǎn)單易學(xué)、升級擴容平滑靈活、運營(yíng)維護高效經(jīng)濟的特點(diǎn)。政府各職能部門(mén)通過(guò)Internet與市長(cháng)熱線(xiàn)呼叫中心系統充分結合,市民通過(guò)熱線(xiàn)反饋的建議、意見(jiàn)或投訴、舉報等事項,將快速被分配至各職能部門(mén)進(jìn)行處理,處理完畢,可由呼叫中心座席主動(dòng)呼叫市民,告知處理意見(jiàn),座席記錄的信息資料被分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表,供相關(guān)部門(mén)檢索查閱。這一公開(kāi)、透明的閉環(huán)服務(wù)流程,使得格爾木市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)工作更加科學(xué)化、規范化,贏(yíng)得了格爾木市民的一致好評。

       格爾木市市長(cháng)朱建平指出,市長(cháng)熱線(xiàn)是民主決策、科學(xué)施政的有效保證;是以人為本、為民辦事的重要載體;是改善環(huán)境、促進(jìn)發(fā)展的現實(shí)需要;是促進(jìn)和諧、維護穩定的重要措施。集時(shí)通訊呼叫中心系統為格爾木市長(cháng)熱線(xiàn)不僅提供了對外統一的政府形象窗口,覆蓋了整個(gè)格爾木政府的服務(wù)層面,而且對內成為格爾木市各職能部門(mén)的信息傳遞和業(yè)務(wù)調度通道,滿(mǎn)足了高效解決群眾困難、提升政府內部管理水平的雙重需求,幫助格爾木市政府順利實(shí)現“以人為本、為民辦事、促進(jìn)和諧、維護穩定”的發(fā)展政策。