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典型案例

上海大學(xué)

客戶(hù)簡(jiǎn)介CUSTOMERPROFILE

      上海大學(xué)是上海市屬、國家“211工程”重點(diǎn)建設的綜合性大學(xué),是國家教育部與上海市人民政府共建高校。于1994年5月由上海工業(yè)大學(xué)、上??萍即髮W(xué)、上??萍几叩葘?zhuān)科學(xué)校和原上海大學(xué)合并組建而成。

需求分析REQUIREMENTANALYSIS

       上海大學(xué)信息化辦公室負責全校師生的信息化管理及維護工作,為了完善服務(wù)流程,給全校師生提供標準化服務(wù),急需建設一套功能強大的呼叫中心系統。通過(guò)了解,上海大學(xué)得知集時(shí)通訊擁有豐富的教育行業(yè)呼叫中心系統建設經(jīng)驗。雙方多次的溝通,集時(shí)通訊憑借自身豐富的行業(yè)經(jīng)驗,以及系統功能的豐富強大,成為了上海大學(xué)的呼叫中心系統供應商。

解決方案SYSTEMSOLUTION

    1) 統一服務(wù)熱線(xiàn),提供咨詢(xún)、辦理、投訴建議等服務(wù)。學(xué)校對師生統一的服務(wù)熱線(xiàn)號碼,無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理,還是投訴,只需撥打一個(gè)號碼,就可以解決全部問(wèn)題,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

    2) 建立一致的服務(wù)流程和服務(wù)標準,并提供自助語(yǔ)音查詢(xún)和人工服務(wù)兩種服務(wù)方式。師生呼入學(xué)校統一服務(wù)熱線(xiàn)號碼后,可根據系統語(yǔ)音導航選擇業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議。

    3) 坐席狀態(tài)、隊列狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示,加強對坐席服務(wù)的管理監控。坐席狀態(tài)(空閑或小休)和隊列狀態(tài)(登錄、空閑、通話(huà)、示忙或排隊)實(shí)時(shí)顯示,讓管理人員對當前坐席的工作情況一目了然。

    4) 工單流轉。工單流程可自定義,從創(chuàng )建到畢單按流程迅速完成工作。

      自biscall呼叫中心系統正式上線(xiàn)后,借助呼叫中心系統的功能,大大降低了人工的介入,不但提高了上海大學(xué)信息化辦公室的工作效率,更給全校的師生帶來(lái)了良好的服務(wù)體驗。