?

典型案例

大都會(huì )人壽

案例背景:

       中美聯(lián)泰大都會(huì )人壽(以下簡(jiǎn)稱(chēng)大都會(huì ))是由美國大都會(huì )集團下屬公司和上海聯(lián)和投資有限公司合資組建而成。美國大都會(huì )集團是全球保險、年金和員工福利業(yè)務(wù)的領(lǐng)先服務(wù)商,具有超過(guò)140年的壽險經(jīng)驗,通過(guò)遍布世界各地的分支機構向為9000萬(wàn)名客戶(hù)提供服務(wù)。通過(guò)下屬公司和關(guān)聯(lián)企業(yè),美國大都會(huì )集團在美國、日本、拉美、亞洲、歐洲和中東地區保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

       2013年6月,大都會(huì )大連分公司開(kāi)業(yè),成為其開(kāi)設的全國第十家、東北地區第二家分公司。與此同時(shí),大連分公司選擇集時(shí)通訊作為呼叫中心系統供應商,針對大都會(huì )人壽新的業(yè)務(wù)需求與大連職場(chǎng)的現實(shí)情況,與大連諾塞爾聯(lián)合定制開(kāi)發(fā)電銷(xiāo)呼叫中心系統。

       大都會(huì )人壽作為全球領(lǐng)先專(zhuān)業(yè)保險機構,對電銷(xiāo)中心有很強的技術(shù)要求,對呼叫中心供應商的品牌、產(chǎn)品、技術(shù)水平、服務(wù)也有著(zhù)嚴格要求。以往,大都會(huì )都選擇采用AVAYA、華為等國際一線(xiàn)廠(chǎng)商產(chǎn)品的解決方案。此次大連分公司電銷(xiāo)平臺項目,在經(jīng)過(guò)嚴格的方案選型和反復測試后,最終選擇了集時(shí)通訊的營(yíng)銷(xiāo)版呼叫中心系統,表明biscall保險行業(yè)呼叫中心解決方案已經(jīng)達到相當的專(zhuān)業(yè)化水準。

關(guān)鍵需求及解決方案:

1.實(shí)現同MTS系統的無(wú)縫對接

       大都會(huì )保險的所有電銷(xiāo)呼叫中心,都必須采用全國統一的MTS業(yè)務(wù)系統。為確保全國平臺的穩定性和各地業(yè)務(wù)的相對自主性,電銷(xiāo)的話(huà)務(wù)平臺必須嚴格按照MTS的接口規范完成對接。

        biscall的軟交換呼叫中心,提供Web Service、ActiveX等多種接口方式,應用靈活,在同第三方系統對接方面積累了及其豐富的經(jīng)驗。在極短時(shí)間內即完成了同MTS系統的無(wú)縫對接。

2.實(shí)現智能外呼路由,節省通話(huà)費用

       大都會(huì )網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路較為復雜,同時(shí)擁有多個(gè)電話(huà)運營(yíng)商。希望根據不同的業(yè)務(wù)類(lèi)別,智能選擇不同的電話(huà)運營(yíng)商做電話(huà)外呼,以節省通話(huà)費用。

       biscall營(yíng)銷(xiāo)外呼呼叫中心,自帶智能外呼的路由配置模塊,根據不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型,靈活設定呼出規則,實(shí)現呼出時(shí)能區分被叫號碼、分線(xiàn)路進(jìn)行外呼路由選擇,很好的滿(mǎn)足大都會(huì )外呼節省通話(huà)費用的需求。

3.高效穩定的預測外呼,節省人工成本

       預覽外呼往往需要人工先點(diǎn)擊撥出,等待用戶(hù)接通,使得大量的人工時(shí)間浪費于接續等待以及無(wú)效電話(huà)上。

       為提高效率,節省人工成本,大都會(huì )保險要求采用預測式外呼,由系統自動(dòng)撥打,待電話(huà)接通后才轉人工接聽(tīng)。

       集時(shí)通訊保險行業(yè)呼叫中心,提供了專(zhuān)業(yè)的預測式外呼功能,不但做到了穩定、高效的批量自動(dòng)外呼,還能確保被叫用戶(hù)在接通電話(huà)的1秒內同坐席建立通話(huà)。在滿(mǎn)足效率要求的前提下,兼顧了用戶(hù)體驗,得到大都會(huì )保險的高度認同。

4.專(zhuān)業(yè)錄音,安全、靈活

       為確保錄音萬(wàn)無(wú)一失,大都會(huì )要求錄音系統采用雙回路錄音,即同時(shí)對中繼線(xiàn)路和坐席做通話(huà)過(guò)程的全程錄音。

       對錄音的管理,要求實(shí)現靈活的權限控制:管理人員可查詢(xún)職場(chǎng)所有錄音,各個(gè)項目的主管或者QA只可以查詢(xún)所負責的小組的錄音,普通的銷(xiāo)售人員,只可以查詢(xún)自己呼入/呼出的錄音。

       biscall的錄音模塊經(jīng)過(guò)大都會(huì )技術(shù)團隊的實(shí)測,完全滿(mǎn)足上述要求。

       目前大都會(huì )大連分公司已經(jīng)上線(xiàn)150坐席,后期根據業(yè)務(wù)增長(cháng)還將繼續與biscall合作進(jìn)行擴容升級。